(Ré)enchanter sa relation client

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Ne parlez plus de relation client, mais d’expérience client ! Aujourd’hui, pour rester concurrentielle, l’entreprise doit proposer avant, pendant et après la transaction, un parcours d’achat plaisant, fluide, réactif et cohérent. 

« C’est pour quoi ? Vous êtes quelle société ? (…) Le commercial est absent, rappelez dans huit jours. » Appeler une entreprise génère parfois des expériences surprenantes pour un client. Tout comme l’ergonomie d’un site web, le ton des équipes, la propreté des locaux, l’accueil téléphonique renvoie l’image de l’entreprise. « L’expérience client est la synthèse entre un vécu rationnel de ce que propose l’entreprise et un vécu émotionnel », résume Christophe Bouguereau, président et fondateur de La Maison du Client, cabinet nantais spécialisé en stratégie client…

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